用户体验地图

概述

用户体验地图（User Experience Map），也被叫 User/CustomerJourney Map，它是用户增长策略体系的一部分，是产品优化的重要工具。

它从用户视角了解产品流程，可以帮助我们找到用户的痛点、发现产品存在问题的阶段，从而有的放矢地进行优化，因此它更适用于产品从1-∞的阶段（0-1阶段的产品的用户是虚拟的、数据是缺失的，因此整个体验地图可靠性低）。

△ Crash-Course-CX

一个标准的用户体验地图一般包含以下三大组成部分：

△ 三大部分

如下图，raileurope体验地图，它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。

原版是英文，为了方便大家理解和参考，我把这个体验地图做了汉化。

因为完成体验地图整个步骤耗时长，时间成本和人力成本高。它比较适合用来梳理产品的整体流程线和主业务线。

△ 欧洲铁路体验地图-标准版

当然，上面的3大部分内容不一定都是必须的，体验地图也可以根据需求进行简化。它适用于周期短、团队人员有限、分析产品业务支线的需求。

就如同 Airtable 的这个体验地图，直接分析用户的痛点和情绪，直接梳理用户的痛点、接触点、情绪，以表格的形式呈现。

△ airtable体验地图-简化版

△ 用户体验地图-模板

本次主要通过途家的案例来示范如何制作一个标准的用户体验地图。

在产品的1-∞阶段，通常团队内已经有构建好的用户画像，所以直接调用即可。

注意：如果产品的用户层跨度大，那么需要对不同的用户类型分别做体验地图。

明确用户要完成的任务或者目标。在案例中，用户的目标就是在整个订房流程中，他的要求，或者说需求。列出用户目标，可以让我们真正考虑用户在每个环节，想要的是什么。

△ 明确用户目标

用户行为是用户在使用产品时采取的行为、操作，通常是根据用户调研、用户追踪的资料进行收集整理。用户行为讲述的是每一个阶段用户的执行细节。

△ 梳理用户行为

根据对应的阶段的用户行为，写下当时用户的思考和想法，可以将它们以便利贴的形式整理出来。

然后提炼用户每个节点的情绪，提炼情绪时，为了防止个人主观判断导致的误差，建议两个人一组用相同的数据进行提炼。

△ 绘制情绪曲线

通过用户每个阶段的行为和情绪曲线，整理出每个阶段的痛点和问题，以及思考痛点背后的原因，此处是否可以采取什么措施，来满足用户的目标，提升用户的体验，这就是机会点。

△ 归纳痛点

后续的工作首先是对体验地图进行整理和美化产出。然后整理出地图中的机会点，根据重要程度和难易程度排出优先级来安排执行。优化用户体验地图中的痛点，帮助用户实现目标，或者确立新的产品功能的方向。

△ 用户体验地图示例-途家